Pengertian Citra Perusahaan, merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavian et al. (2005), citra perusahaan merupakan hasil dari kumpulan proses dimana konsumen membandingkan berbagai atribut yang dimiliki oleh perusahaan. Atribut yang dimaksud misalnya produk, harga, kualitas produk dan kualitas layanan. Konsumen akan membuat persepsi yang subyektif mengenai perusahaan dan segala aktivitasnya seperti yang diungkapkan oleh Walters dan Paul dalam Chiu dan Hsu (2010). Persepsi tersebut akan berbeda-beda bagi setiap orang walaupun dihadapkan pada objek yang sama.
 |
| Citra Perusahaan |
Definisi yang lebih luas mengenai citra perusahaan diungkapkan oleh Adbel-Salam et al. (2010) yaitu kesan secara umum yang tertinggal di benak konsumen sebagai hasil dari kumpulan perasaan, ide, sikap dan pengalaman dengan perusahaan yang disimpan dalam ingatan. Kesan tersebut kemudian diubah bentuknya menjadi citra positif atau negatif sesuai dengan perasaan dan pengalaman konsumen pada perusahaan. Baik citra positif maupun negatif kemudian akan teringat kembali ketika nama perusahaan tersebut terdengar atau terbawa ke dalam ingatan konsumen.
Menurut Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007) citra perusahaan merupakan campuran dari aspek fungsional dan emosional yaitu pengalaman terdahulu antara konsumen dengan perusahaan misalnya iklan, getok tular, harapan akan datang yang berpengaruh positif secara langsung pada kepuasan konsumen. Jika konsumen pernah mendapatkan pengalaman baik dengan perusahaan, maka kepuasannya akan meningkat. Sebaliknya ketika pernah terjadi pengalaman buruk, maka kepuasan juga akan menurun.
Dari pengertian citra perusahaan menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan/online shop adalah hasil dari proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen terhadap online shop maupun segala aktivitas dan produk yang ditawarkannya. Hasil evaluasi tersebut kemudian disimpan dalam ingatan dan diubah menjadi persepsi. Ketika nama online shop disebut atau muncul dalam ingatan konsumen, pada saat itulah citra online shop positif maupun negatif yang sudah tertanam muncul kembali.
Citra online shop positif maupun negatif tergantung dari perasaan dan kesan konsumen pada saat sedang mengevaluasi. Jika pada saat itu konsumen merasa kecewa dan tidak puas, maka akan muncul citra online shop negatif. Sebaliknya ketika konsumen merasa puas, maka akan terbentuk citra online shop yang positif. Maka citra online shop merupakan suatu hal yang subyektif dan berbeda-beda menurut setiap orang.
Komponen Utama Citra Perusahaan
Walter (1978) dalam Chiu dan Hsu (2010) membagi citra perusahaan menjadi tiga bagian utama yang penting bagi konsumen, yaitu:
a) Citra institusi
Citra institusi yaitu sikap konsumen secara umum terhadap perusahaan.
- Citra perusahaan. Citra perusahaan yaitu kesan yang terbentuk dari persepsi dimana perusahaan dan seluruh aktivitas sosialnya dipandang sebagai bagian dari masyarakat.
- Citra Toko. Citra toko yaitu dimana konsumen membuat penilaian tentang perusahaan dari pengalaman mereka tentang produk dan pelayanannya.
b) Citra fungsional
Citra fungsional yaitu citra yang terbentuk melalui aktivitas operasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan.
- Citra pelayanan. Citra pelayanan yaitu persepsi konsumen tentang pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
- Citra harga. Citra harga yaitu kesan konsumen mengenai harga dari produk atau jasa, diskon yang diberikan dan kualitas yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Citra promosional. Citra promosional yaitu persepsi konsumen mengenai metode promosi yang dijalankan oleh perusahaan.
c) Citra komoditas
Citra komoditas yaitu persepsi konsumen mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Citra produk. Citra produk yaitu persepsi konsumen mengenai produk, penerapan dan kualitas produk.
- Citra merek. Citra merek yaitu persepsi konsumen mengenai nama merek perusahaan.
- Citra lini merek.Citra lini merek yaitu persepsi konsumen mengenai desain merek, pengemasan dan atribut produk.
Menurut Kandampully dan Hu (2007) dalam Adb-el-Salam et al. (2010) bahwa citra perusahaan terdiri dari dua komponen utama yaitu:
- Fungsional, dimana karakteristik dari citra perusahaan yang dapat diukur dan dievaluasi dengan mudah.
- Emosional, misalnya perasaan, perilaku dan keyakinan seseorang terhadap perusahaan. Komponen ini adalah hasil dari pengalaman terakumulasi yang dimiliki oleh konsumen seiring berlalunya waktu dengan perusahaan.