 |
| Service |
Pengertian Pelayanan Dalam Manajemen, Dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya (survival) manusia dituntut berjuang/berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Kebutuhan hidup akan terus meningkat seiring waktu dan pertumbuhan dirinya, mulai dari lahir sampai dewasa. Bahkan laju peningkatan atau perkembangan kebutuhan hidup manusia akan selalu melekat pada kondisi interaksi sosialnya.
Peningkatan kebutuhan itu akan dimulai dari tingkat yang paling dasar (level terendah) sebagai prasyarat hidup yang normal menuju kebutuhan yang bersifat menyempurnakan hidup atau tertinggi derajatnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Maslow yang menyatakan kebutuhan hidup manusia itu digolongkan menjadi lima tingkatan, yaitu :
Kebutuhan fisiologis (Phisic needs). Kebutuhan ini bersifat fisik dan biologis sebagai syarat utama manusia agar bisa bertahan hidup secara normal, maka kebutuhan yang paling dasar ini harus dipenuhinya tanpa bisa ditunda-tunda ataupun dihindari, terdiri dari makan, minum, istirahat, ketenangan fisik, tidur, hubungan, dan kebutuhankebutuhan yang bersifat individual lainnya.
Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan (Safety needs). Kebutuhan ini bersifat psikologis.
Kebutuhan hidup ini muncul dari sifat dasar manusia yang memiliki “rasa takut” sehingga membutuhkan perlindungan. Karena sebagai makhluk individual, manusia tidak akan terlepas dari bahaya dan musuh alami yang mengancam kelangsungan hidupnya. Misalnya: perang, penyakit, kemiskinan, kesedihan, dan lainlain. Beberapa contoh hal yang dapat membuat kebutuhan akan rasa aman ini terpenuhi adalah jaminan hari tua, pekerjaan yang layak, dan jaminan-jaminan sosial lainnya. Termasuk pula kebutuhan akan adanya perlingungan/rasa aman dari ancaman kejahatan, kerusuhan, serta ketenangan-ketenangan dirinya.
Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial (Social needs). Kebutuhan ini mendorong seseorang untuk bertingkah laku tertentu agar dapat disukai dan disenangi selaku pribadi. Dengan tampilnya perilaku untuk disenangi orang lain, maka seseorang akan bisa bermanfaat atau berkumpul dengan orang lain. Sehingga memungkinkan akan terjalin kerja sama dalam kelompoknya. Dengan kata lain, kebutuhan sosial itu menyangkut sikap dan perilaku, keinginan-keinginan yang diharapkan, serta pemahaman terhadap kaidah-kaidah/aturan normatif dalam berinteraksi satu sama lain, karena sesuai dengan hakekatnya bahwa manusia tidak akan bisa hidup sendiri tanpa bantuan orang lain.
Kebutuhan akan penghargaan ( Esteem needs). Adanya kebutuhan ini akan membuat seseorang bertingkah laku untuk mencapai sesuatu agar kebutuhan ini terpenuhi adalah status sosial. Misalnya, kaya, punya kedudukan yang baik dalam organisasi, mendapat penghargaan dari perusahaan, ataupun gelar dan prestasi yang diraihnya, dan sebagainya.
Kebutuhan akan perwujudan diri (Self actualization needs). Kebutuhanini mendorong seseorang untuk selalu mengembangkan dirinya dan selalu berbuat yang terbaik bagi dirinya, dengan tujuan untuk mewujudkan kepuasan dirinya dan mampu membuktikan kemampuan yang dimilikinya.
Setiap manusia memiliki tingkatan kebutuhan yang berbeda-beda, dan tergantung pada pribadinya sendiri, sebab munculnya kebutuhan tingkatan tertentu apabila kebutuhan yang lebih rendah telah terpenuhi, begitulah seterusnya, berjenjang sampai kebutuhan yang tertinggi derajatnya.
Untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut, setiap pribadi akan membutuhkan bantuan orang lain. Semakin banyaknya orang memerlukan bantuan orang lain itulah yang mendorong terjadinya proses PELAYANAN. Intinya pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu upaya membantu orang lain untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Jadi apabila dikaitkan dengan tingkatan kebutuhan yang bersifat hierarkhis, maka pelayanan dan kebutuhan akan terkait satu sama lain. Pelayanan timbul karena adanya kebutuhan yang berkembang, begitu pun kebutuhan akan terus berkembang seiring dengan proses pelayanan yang berjalan, dalam arti setelah pelayanan yang diselenggarakan terhadap satu jenis kebutuhan maka akan muncul kebutuhan yang baru lagi.
Berkaitan dengan kebutuhan manusia, Kotler berpendapat lain bahwa kebutuhan berbeda dengan keinginan dan permintaan yakni:
Kebutuhan manusia merupakan suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar dirasakan atau yang disadari.
Keinginan manusia adalah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhannya yang lebih mendalam (atau dalam teori Maslow bukan lagi merupakan kebutuhan dasar, tetapi sudah merupakan kebutuhan eksistensi diri).
Permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk itu.
Terlepas dari perbedaan ketiga pengertian di atas, yang jelas untuk memenuhi harapan-harapan yang terkandung dalam diri manusia tersebut dibutuhkan suatu proses pelayanan. Jika dalam arti sempit pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, maka dalam ruang lingkup yang lebih luas,
Pelayanan mengandung makna sebagai aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut dengan customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Daviddow dan Uttal, 1989). Sementara itu yang disebut dengan konsumen atau sering disebut dengan customer, adalah masyarakat yang mendapat manfaat aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas tersebut.
Pelayanan yang dikatakan berwujud tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dapat dirasakan, oleh sebab itu lebih jauh Normann (1991:14) memberikan karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut:
Pelayanan merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat tidak dapat diraba, berbeda dengan barang produksi lain (barang jadi atau barang industri yang berwujud).
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana dapat memberikan pelayanan kepada konsumen/masyarakat. Pengertian yang lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal (1989:19) Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Namun di lain pihak Dr. Sarlito Wirawan mengemukakan batasan pengertian pelayanan dalam 2 (dua) sudut pandang, yang Pertama bagi pelanggan; pelayanan akan selalu berkaitan dengan rasa senang atau tidak senang yang didapatkan pada suatu interaksi yang dilakukannya, dan yang Kedua, bagi petugas (perusahaan/organisasi) tentunya pelayanan akan merupakan aktivitas untuk menumbuhkan rasa senang, dan itu berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani. Sedangkan dalam konteks bisnis perusahaan, Service (pelayanan) adalah suatu paradigma dan komitmen dan suatu perusahaan untuk selalu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya.
Selanjutnya Theodore Levitt memperluas pengertian tersebut menjadi Customer service means all features, acts, and information that augment the customers ability to realize the potential value of a product (keseluruhan informasi, tindakan dan kemudahan-kemudahan yang dapat memperbesar kemampuan pelanggan dalam menyadari “nilai potensial” dari sesuatu produk).
Ada pula pendapat lain bahwa pelayanan sangat identik dengan suatu produk yang tidak berwujud, atau lebih dikenal dengan jasa. Adapun ciri-ciri jasa yang kadangkala dinilai sebagai bentuk pelayanan adalah sebagai berikut:
- Intangible : artinya produk yang tidak berwujud, hanya dapat dirasakan, dapat dikonsumsi tapi tak dapat dimiliki.
- Inseparability, artinya produk jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
- Less Standarized and Uniform, artinya dalam penyajiannya jasa sulit untuk distandarisasi (jika faktor manusia lebih dominan dari mesin), akan tetapi lebih mudah distandardkan bila lebih dominan mesin daripada faktor manusia.
Untuk mengukur suatu produk jasa, maka perlu adanya karakteristik jasa yang akan diukurnya baik secara kuantitatif maupun yang dapat dibandingkan secara kualitatif. Karakteristik jasa dan penyampaiannya itu meliputi:
- Fasilitas, kapasitas, jumlah personel dan kuantitas bahan.
- Waktu tunggu, waktu penyampaian dan waktu pemrosesan.
- Higienis, keselamatan, reliabilitas dan keamanan.
- Ketanggapan, daya akses, kesopanan-santunan, kenyamanan, estetika lingkungan, kompetensi, kehandalan, ketepatan, kelengkapan, kecanggihan, kredibilitas dan komunikasi yang efektif.
- Karakteristik yang terdapat dalam kebutuhan pelanggan ini sebaiknya dituangkan dalam standar pelayanan yang dibuat oleh masing-masing organisasi. Meskipun pelayanan diartikan dalam beberapa pendapat yang berbeda, namun jelas memiliki tujuan yang sama yakni bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai yang diharapkannya.